Die Bedeutung der Humanressourcen in einer Organisation ist unbestreitbar. Die Verbesserung der Leistung der Humanressourcen in Organisationen erfordert eine Vielzahl von Maßnahmen. Ich denke jedoch, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter die einfachste Maßnahme ist, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.
Mitarbeiter-Zufriedenheit
Ein höheres Maß an Arbeitszufriedenheit bedeutet, dass die Person ihre Arbeit so sehr mag, weil sie durch diese Arbeit ihre Bedürfnisse befriedigen konnte, so dass sie bei der Arbeit positive Gefühle hat.
Kundenzufriedenheit
Zufriedenheit ist die emotionale Reaktion des Kunden, die sich aus der Interaktion mit dem Unternehmen oder der Nutzung des Produkts ergibt. Zufriedenheit wird durch die Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Leistung des Produkts oder der Organisation erreicht.
Die Zufriedenheit der Kunden wirkt sich auch auf ihre künftigen Reaktionen auf das Unternehmen aus, einschließlich der Bereitschaft, das Unternehmen wieder zu nutzen, es weiterzuempfehlen und den Preis für das Produkt zu zahlen, ohne zu verhandeln oder zu versuchen, ein ähnliches Produkt oder einen Anbieter zu finden, der weniger bietet.
Der Kunde erfährt Zufriedenheit in vielen Aspekten wie:
Ausgezeichnete Eigenschaften der Produkte des Unternehmens;
- Service nach dem Verkauf;
Wie man:
- Kontakt und Interaktion mit Kunden;
Repräsentation und Bereitstellung des Produkts für den Verkauf;
Auslieferung der Produkte an den Kunden;
Umgang mit Beschwerden, Kritik und Vorschlägen.
Die Service-Profit-Kette
Die Service-Profit-Kette stellt Beziehungen zwischen Rentabilität, Kundentreue, Mitarbeiterzufriedenheit, Loyalität und Produktivität her. Die Glieder der Kette (die als Thesen zu betrachten sind) lauten wie folgt: Gewinn und Wachstum werden in erster Linie durch Kundenloyalität stimuliert. Loyalität ist eine direkte Folge der Kundenzufriedenheit. Die Zufriedenheit wird weitgehend durch den Wert der für die Kunden erbrachten Dienstleistungen beeinflusst. Wert wird durch zufriedene, loyale und produktive Mitarbeiter geschaffen. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wiederum resultiert in erster Linie aus hochwertigen Unterstützungsdiensten und -maßnahmen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, den Kunden Ergebnisse zu liefern.
Von zufriedenen Kunden wird erwartet, dass sie:
- länger Kunde der Organisation sein,
- Anderen die Verwendung des Produkts der Organisation vorschlagen.
Die Beziehung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
Wenn Unternehmen nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendienstes suchen, versuchen sie, den Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten und ihre Bedürfnisse schnell zu erfüllen. Zukunftsorientierte Unternehmen überdenken jedoch vor jeder Maßnahme, wie sie sich verhalten und mit ihren Mitarbeitern kommunizieren, um sie von vornherein zufrieden zu stellen. Studien zeigen, dass Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit bedeutet.
Forschungsergebnisse zeigen, dass sich zufriedene Mitarbeiter dem Unternehmen und den Kunden gegenüber stärker verpflichtet fühlen. Sie geben sich mehr Mühe und bemühen sich ernsthaft um Erfolg und versuchen, die Qualität des Kundendienstes zu verbessern.
Die Ergebnisse der BAIN-Studie über Kundenzufriedenheit und -loyalität zeigen, dass amerikanische Unternehmen innerhalb von fünf Jahren etwa 50 Prozent ihrer Kunden verlieren, was fast eine Verdoppelung des Gewinns bedeuten würde, wenn sie nur 5 Prozent reduzieren könnten.
Interessanterweise verlieren amerikanische Unternehmen durchschnittlich 50 % ihrer Mitarbeiter in 4 Jahren. Dies zeigt, dass die Mitarbeiterbindung genauso wichtig ist wie die Kundenbindung, wenn nicht sogar noch wichtiger. Wir sollten uns eingestehen, dass zufriedene Mitarbeiter das Unternehmen seltener verlassen, und das kann die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Unzufriedenheit des Personals erhöht die Rate der Verlagerung und des Verlassens der Organisation und verringert das Niveau der Qualität, der Servicevertretung und der Produktion. Es ist nicht verwunderlich, dass sich die Mitarbeiter am Arbeitsplatz wohler fühlen, wenn sie an ihre Arbeit oder die von ihnen erbrachten Dienstleistungen glauben. Daher sollten Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen, sie angemessen schulen und sie bei der Stange halten.
Was können Unternehmen Ihrer Meinung nach tun, um ihre Mitarbeiter zufrieden zu stellen? Oder welche Faktoren erhöhen die Zufriedenheit der Mitarbeiter?
1. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie wertgeschätzt werden.
„Die Leistung von Menschen zu ignorieren ist fast so schlimm, wie ihre Bemühungen vor ihren Augen zu zerstören.“
Ariely
Nichts würde Ihre Motivation mehr zerstören, als wenn Ihre harte Arbeit nicht gewürdigt wird. Die Wertschätzung der Mitarbeiter motiviert sie, in Zukunft mehr zu leisten. Mitarbeiter in Unternehmen, deren Führungskräfte sich auf die Stärken ihrer Mitarbeiter konzentrieren und nicht auf deren Schwächen, zeigen mehr Engagement und Einsatz.
Bieten Sie, wann immer möglich, Vergünstigungen und Geschenke an. Diese Art von Vorteilen kann Ihre Mitarbeiter langfristig zufrieden stellen. Kritisieren Sie Ihre Mitarbeiter nicht vorschnell für ihre Fehler. Geben Sie stattdessen ein Feedback, das für die künftige Leistung hilfreich sein wird. Sie können ihr Fortkommen auch durch die Erstattung von Studiengebühren ermöglichen.
2. Leiterschaft
Führung ist ein Schlüsselfaktor für die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden. Die Mitarbeiter suchen immer nach offensichtlichen Praktiken sowie einfachen und klaren Botschaften.
3. Ein Gefühl der Zugehörigkeit am Arbeitsplatz
Die besten Unternehmen wollen immer, dass ihre Mitarbeiter zur Lösung von Problemen beitragen. Die Unternehmen brauchen die Vorschläge der Mitarbeiter für eine kontinuierliche Verbesserung. Das Engagement der Mitarbeiter ist die Grundlage für Zufriedenheit und führt zu einer besseren Leistung.
4. Rückmeldung
Mitarbeiter, die ständig konstruktives Feedback zu ihrer Leistung erhalten, können die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen. Eine Leistungsbeurteilung ist eine regelmäßige Überprüfung der Arbeitsleistung eines Mitarbeiters, die Ihnen helfen kann, Ihren Mitarbeitern ein ehrliches Feedback zu geben. Nutzen Sie taskbrowse kostenlos, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu bewerten und ihnen ein angemessenes Feedback zu geben.
5. Menschliches Verhalten
Da die Mitarbeiter ihre Kollegen und Kunden so behandeln, wie die Vorgesetzten sie behandeln, sollte ein Verhaltensmodell entwickelt und im gesamten Unternehmen umgesetzt werden.
6. Einsatz von Technologie
Viele Arbeitnehmer geben zu, dass Technologie ihre Arbeitszufriedenheit erhöht. Neue Technologien machen es Ihren Mitarbeitern leichter, Routinearbeit in ein Erlebnis zu verwandeln, das Spaß macht. Derartige Innovationen schaffen eine offensichtlichere Beziehung zwischen den Mitarbeitern und tragen zu weniger Fehlern bei. Probieren Sie taskbrowse.
7. Schaffen Sie einen produktiven und glücklichen Arbeitsplatz
Der Zustand des Arbeitsplatzes hat einen erheblichen Einfluss auf die Verbesserung der Produktivität. Stellen Sie sicher, dass der Arbeitsplatz so organisiert ist, dass er positive Energie erzeugt und gleichzeitig die für die Mitarbeiter notwendigen Dinge bereitstellt. Die Möglichkeit, den Arbeitsplatz individuell zu gestalten, trägt beispielsweise dazu bei, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, dazuzugehören, und das Management möchte, dass sie sich bei der Arbeit wohl fühlen.
